Messenger, cambiano le policy: addio broadcast e follow up, arrivano gli OTN

Il 4 Marzo 2020 sono cambiate le policy di Facebook Messenger, modificando radicalmente le sue dinamiche di utilizzo per le aziende. Spariscono i broadcast e il follow up dopo le 24 ore, arrivano le OTN e 4 tag per gestire le conversazioni dopo la finestra temporale iniziale.
Se usi Messenger per gestire le comunicazioni con i tuoi clienti o (ancor di più) per fare lead generation locale o nazionale, ti consiglio di leggere attentamente questo post.

Vediamo nel dettaglio tutti i cambiamenti dell’app di messaggistica e come affrontarli al meglio.

La panoramica della nuova policy

Ora le conversazioni all’interno della posta delle pagine Facebook (Messenger) possono ricadere in 4 categorie:

• Messaggi standard
  Le pagine hanno 24 ore di tempo per rispondere ai messaggi di un utente. I messaggi possono contenere qualsiasi tipo di contenuto, anche promozionale. La finestra delle 24 ore si azzera e riparte ogni volta che l’utente scrive o ha un’interazione con un chatbot (sia nativo che di terze parti come Manychat; sotto i dettagli).
• Messaggi con tag
  Dopo le 24 ore, sparisce la possibilità di inviare un singolo messaggio di follow up. L’azienda può contattare l’utente soltanto in casi specifici, utilizzando uno dei 4 tag ufficiali messi a disposizione da Messenger.
• Notifiche una tantum
  Dopo le 24 ore, la pagina può mandare un singolo messaggio all’utente chiedendogli se vorrà ricevere una notifica su un determinato argomento e novità. Se la persona accetta, l’azienda riceve un token che può utilizzare per mandare un messaggio entro un anno di tempo (sotto i dettagli).
• Messaggi di news/broadcast
  Bye bye. L’uso sconsiderato del mezzo ha fatto sì che ora siano concessi soltanto agli editori, in sostanza alle testate giornalistiche, previa registrazione come pagina di notizie tramite le impostazioni di Business Manager.
• Messaggi sponsorizzati
  Tutto come prima. Attraverso Facebook Ads, si possono inviare messaggi sponsorizzati a pagamento soltanto a chi ha scritto alla pagina durante l’ultimo anno.
  Attenzione: usando questo tipo di campagna, non è garantito il raggiungimento del 100% del pubblico disponibile, poiché l’inserzione che finisce all’interno della chat degli utenti è sottoposta come ogni Ads alle regole d’asta di Facebook Ads.
  Se hai un contenuto promozionale da veicolare è comunque questa la strada da percorrere.

Come funziona la finestra delle 24 ore? E dopo che succede?

Quando parte o si azzera la finestra delle 24 ore?

• L’utente invia direttamente un messaggio alla pagina
• L’utente clicca una call to action come “inizia” all’interno di una conversazione su Messenger
• L’utente clicca su un’inserzione con destinazione Messenger (obiettivo Messaggi) e inizia a scrivere in chat
• L’utente inizia una conversazione tramite un plugin, ad esempio quello installabile sul sito web
• L’utente clicca su un link contenente il link m.me a Messenger e inizia la conversazione
• L’utente commenta un post sulla pagina
• L’utente risponde ad un messaggio o interagisce attivamente con un chatbot, ad esempio cliccando su un bottone di scelta o risposta.
  Attenzione: non sono conteggiate come interazioni i clic che rimandano l’utente su una destinazione esterna come un sito web.

Nelle 24 ore si possono inviare contenuti di qualsiasi tipo, anche promozionale. Finché l’utente risponde ad un operatore o interagisce con un bot, puoi continuare la conversazione senza problemi, poiché la finestra si azzera.

E dopo? Il vecchio follow up, la regola del +1, sparisce. Ci sono però alcune eccezioni che possono ricadere in 4 categorie contrassegnate dai rispettivi tag.

1. CONFIRMED_EVENT_UPDATE
   Invio di notifiche e aggiornamenti su appuntamenti, eventi, viaggi, ecc… già acquistati e/o prenotati.
   Esempio: un utente si è registrato ad un webinar, puoi avvisarlo se cambi data e orario dello stesso, ma non per promuovere un altro corso!
2. POST_PURCHASE_UPDATE
   Invio di notifiche e conferme post vendita, ad esempio sullo stato di una spedizione.
   Esempio: un cliente ha comprato un prodotto dal tuo sito, puoi avvisarlo quando parte la spedizione o il pagamento è stato ricevuto, ma non per far upsell o crossell.
3. ACCOUNT_UPDATE
   Invio di comunicazioni riguardanti modifiche sullo stato di un account o ad esempio su una candidatura per richiesta di lavoro.
   Esempio: un utente di ha inviato una candidatura per un posto di lavoro, puoi avvisarlo per comunicargli quando ci sarà il colloquio.
4. HUMAN_AGENT
   Consente l’intervento di un operatore umano in chat anche dopo le 24 ore dall’ultimo messaggio inviato dall’utente, soltanto in risposta ad una specifica domanda dello stesso ed entro un massimo di 7 giorni.
   La funzione al momento è in Beta e il tag dovrebbe essere applicato in automatico da Manychat all’interno della funzione di Live Chat.

Uno dei vincoli più rilevanti, al momento, è l’utilizzo di uno strumento di terze parti come Manychat, poiché Messenger non consente l’inserimento dei tag nei messaggi inviati dalla “posta” tradizionale della pagina.

Quando crei una sequenza, flow, ecc… su Manychat, ti basta cliccare sullo step iniziale e scegliere dal menù a tendina il tag corretto da “content type“.

Non è ancora chiaro il punto riguardante lo human agent, nato per permettere alle aziende di rispondere, ad esempio, dopo un weekend di chiusura. Probabilmente Messenger assegna automaticamente questo tag alle risposte che vengono date dopo le 24 ore ed entro 7 giorni dall’ultimo messaggio dell’utente, ma non ci sono state comunicazioni in tal senso.

Ricorda però che è assolutamente vietato inviare dopo le 24 ore messaggi promozionali, offrire o promettere sconti o incentivi di qualsiasi natura, pena il blocco totale di Messenger, che potrai verificare dalle impostazioni della pagina alla voce “Messaggi assistenza per le Pagine”.

Notifiche una tantum (OTN)

Ci sono poi le notifiche “una tantum” via API che permettono alle pagine di mandare un messaggio di follow up agli utenti dopo la finestra delle 24 ore. Queste notifiche una tantum danno la possibilità di “sparare una cartuccia” aggiuntiva, previo permesso dell’utente.

Come? Il meccanismo è semplice. La pagina può mandare un messaggio all’utente, soltanto all’interno della finestra temporale delle 24 ore, chiedendogli se vorrà ricevere una notifica su un determinato argomento e novità. Se la persona accetta, l’azienda riceve un token che può utilizzare per mandare un messaggio entro un anno di tempo.

Ad esempio, una persona vuole acquistare una maglietta ma la disponibilità è esaurita. La pagina chiede allora all’utente se vuole ricevere una notifica quando torna in stock; se accetta, l’azienda riceve un token via chat. Quando la t-shirt tornerà disponibile, l’azienda potrà usare questo “gettone” extra (il token) per notificare la news al potenziale cliente.

Per accedere a questa funzionalità, basta accedere alle impostazioni della pagina nella sezione “Messaggi avanzati” e attivare le notifiche una tantum.

Messenger ricorda che non è permesso promettere denaro, sconti o incentivi di qualsiasi natura in cambio dell’accettazione del follow up, e chi riceverà molti feedback negativi perderà l’accesso alla funzione.
Messenger non lo specifica, ma pare che si possa ricreare l’OTN se l’utente torna ad interagire in chat.

Come creare un OTN su Manychat

All’interno di una qualsiasi sequenza, flow, welcome message, puoi inserire la richiesta di invio notifica una tantum cliccando sull’apposita icona a forma di campanella +OTNR, a patto che non sia il primo messaggio/step e che venga inviata nelle prime 24 ore dopo l’interazione dell’utente.

Devi assegnare un argomento a tua scelta alla notifica che finirà all’interno dei content type e dovrà essere lo stesso quando invierai la notifica stessa (OTN), scegliendola dal menù a tendina. Compila il testo introduttivo, mentre la call to action è “bloccata” di default e viene tradotta nella lingua dell’utente.

Per inviare la notifica, crea il messaggio successivo nella sequenza e scegli dalla tendina dei content type l’argomento dell’OTN creato in precedenza.

Compila il messaggio che sarà contraddistinto dall’icona a campanella che indica l’utilizzo di una OTN e il gioco è fatto!

Conclusioni

In generale ti consiglio di:

• Sfruttare al massimo la finestra delle 24 ore per ottenere una connessione al di fuori di Messenger, sia utilizzando la chat che un bot, quali mail o numero di telefono
• Usare la richiesta di notifica una tantum (OTNR) al termine di un flusso per avere la possibilità di ricontattare l’utente con una promozione o novità
• Cercare di far interagire l’utente con l’OTN per poterne poi inviare un’altra
• Rispettare sempre le policy, i furbetti hanno “vita breve”!
• Comunicavi con i tuoi iscritti con un broadcast e vorresti inviargli un OTNR? Non puoi, ma potresti riaprire la finestra delle 24 ore utilizzando un Messaggio Sponsorizzato agganciato ad una mini sequenza di Manychat

Michael Vittori

Consulente di Web Marketing e Ecommerce, Esperto Facebook Ads e Google Ads con un passato da Giornalista Pubblicista. Public speaker e docente presso Università e Master. Autore del libro “Facebook Ads in pratica”.